从美国购物经历 看””顾客至上””

　　图/文： 北美小璞 【作者简介】北美小璞，资深媒体人，美国北卡罗来纳大学媒体访问学者；美国印第安纳大学传媒硕士。 导 读 ：老美买东西总是习惯性的留好发票，因为在美国买东西换货、退货是太正常不过的事情了。实际上在美国、加拿大等欧美国家并没有法律保障顾客必须有”Right of Refund(退货权利)”，而是各个商家服务业为了让顾客有更好的”客户体验”而共同履行的行业”潜规则”。我以前在国内管理一个公司品牌部的时候，经常分享这个观点”尽最大的努力让客户满意，从而留住他们，因为开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍。。。”。相对于我们服务业更多地停留在”顾客至上”口号上，美国的服务业这么说也是这么做的。

　　【正文】从冰箱里翻出昨天在Harries Teeter(美国东部一家连锁超市)买的水果拼盘，已经吃了一半，打开盒子发现水果有点异味儿。我在昨天吃的时候肯定没有任何问题，不清楚水果是因为隔夜的原因，还是因为原来的质量不好导致变质的。 晚上我和美国房东Peter在客厅里面聊天，无意中和Peter聊到了此事。他听到后说，”你先别把水果倒掉，明天你拿着去超市，他们会给你一个满意的答复”。我说一共才6刀多的东西，而且我已经吃了一半，吃的时候也没发现问题，这事就算了吧。Peter说，毕竟才一天就坏了，这至少说明水果不新鲜，坚持让我拿去超市理论。

　　我们国人一般买小额的东西没有留发票的习惯，而且退货的时候，如果没发票或者东西有点变动就不给退了。我告诉Pete r，我没留发票，而且为了几块钱去超市Argue太麻烦，我不去找了。Peter说，没有发票也没关系，因为这是事实，如果我不愿意去，他自己去。 老美的维权意识很强，并不是在乎钱的多少。 第二天，Peter带着剩下的水果自己去了超市。不一会他从超市回来，拿给我13刀美元说，对方的Manager今天出面了，诚挚请Peter向我带去他们的歉意，并给我双倍水果拼盘的价钱作为补偿，希望这次购买不会对我产生什么不快，如果我觉得处理方案不满意，我可以再去找她们商量。 有点小惊喜之余我问Peter，我一是没发票，二是东西几乎都吃光了，三是水果刚吃的时候的确没有问题，但是他们的处理方式着实让我感到有点意外和满意。Peter说，”这是维护你的权益，如果你去Argue,他们以后会更注意保持水果的新鲜度。同时，你对处理的方式感到满意和高兴，这样你以后还会去那里买东西，这正是他们想要的！”They want to have their company face and not lose clients(他们很注意公司的形象而且不想失去顾客)? Peter 还告诉我，虽然商家多是凭发票退、换货，但是美国还有一些商家如Costco,即使没有发票，他们也可以通过自己的电脑系统找出当初购物的原始记录，给顾客退、换货。

　　我回想起一个月前在美国另外一家店买东西时的场景，当时我看到一种喜欢的Cookie打特价，这款平时很少打折，所以我准备多买几盒放家里备用。可是柜台上只剩下一盒了。 当我付账时，无意中告诉了收银员我的失望。这个售货员二话没说，给我打出了一个Receipt ( 收据 )，是4盒Cookie的Coupon ( 优惠劵 )。 他告诉我，一个月内我还可以凭这个Receipt，用现在的优惠价买到4盒Cookie。这个收据就是我们平时在英语中常说的”Take a rain check” ( This means you can buy the item later for the sale price, even when the sale is over. 如果你想买某个打折的商品没货了，他们可以给开个Rain check的收据，等什么时候有货的时候，可以凭据按照打折的价钱购买 )。 Rain Check也是美国商场客户至上体验的另外一个好的例子。

　　同时在美国超市买东西，如果你付的钱和货架上的价签不一样(价签因为摆放错误或者更新不及时，超市里经常会出现货架上的价签和结账时候的价钱不一样)你可以免费得到这个商品 ( If a sale item scans wrong, you will get it for free )。 在美国还有很多这样的购物经历，在国内购物经常出现的”失望”场景，在这里往往会得到意外”惊喜”。

　　相对于我在美国购物不断获得的”意外惊喜”，我们国内的服务业在处理顾客购物纠纷上，还有很多不到位和欠缺，能让顾客收获这些意外”惊喜”的经历少之又少。在国内的很多商家看来，百年老店和商家品牌的形象远远不如马上进账现钱更实惠。 实际上在美国没有法律保障顾客必须有”Right of Refund(退货权利)”，而是各个商家服务业为了做到”顾客至上”、让顾客有更好的”客户体验”而制定的行业”潜规则”。在整个服务行业有个基本理论，开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，相对于我们更多的停留在口号上，美国服务业这么说也是这么做的。